1 – O que é a ouvidoria Setorial da AGR ?

É um canal de comunicação e interação entre a agência e os cidadãos, usuários dos serviços regulados ou partes interessadas. É um mecanismo estabelecido para receber reclamações, sugestões, denúncias e elogios relacionados às atividades da agência reguladora.

A ouvidoria tem como objetivo principal ser uma instância imparcial e independente dentro da agência, proporcionando um canal direto de comunicação entre os cidadãos, os prestadores dos serviços públicos e a AGR. Ela atua como intermediária na resolução de conflitos, busca soluções e promove a transparência e a accountability da agência reguladora.

Desempenhando um papel fundamental na garantia da qualidade e eficiência dos serviços regulados, ao permitir que os usuários dos serviços e a população em geral tenham um canal de comunicação direto com a agência e possam fazer suas contribuições e manifestações de forma transparente.

2 – Quais as funções da Ouvidoria Setorial da AGR ?

Segundo o Decreto Estadual nº 9.270/2018, as ouvidorias públicas do governo de Goiás são instâncias de participação e controle social, orientadas pelo princípio da transparência administrativa. De um modo geral, elas são responsáveis por avaliar a efetividade na prestação dos serviços e pelo aprimoramento da gestão pública.

Entre as funções da Ouvidoria Setorial da AGR, destacamos:

1. Receber e registrar manifestações dos cidadãos, como reclamações, denúncias, sugestões e elogios.
2. Encaminhar as manifestações aos setores competentes dentro da agência reguladora para análise e providências.
3. Acompanhar o andamento das demandas, garantindo que sejam tratadas de forma adequada e dentro dos prazos estabelecidos.
4. Orientar os cidadãos sobre seus direitos e deveres em relação aos serviços regulados pela agência.
5. Elaborar relatórios periódicos sobre as manifestações recebidas, identificando problemas recorrentes e propondo melhorias nos serviços regulados.
6. Promover a transparência e a prestação de contas da agência perante a sociedade.

3-Quando procurar a Ouvidoria da AGR?

Antes de encaminhar sua reclamação à AGR, você deve primeiramente procurar a empresa concessionária, que tem a obrigação de manter um sistema de atendimento ao consumidor de fácil e amplo acesso. Ligue para:

• Saneamento de Goiás S/A – SANEAMENTO

Central de Teleatendimento: 0800-645-0115
Ouvidoria: 0800-645-0117

• Equatorial Energia Goiás S/A

Central de Teleatendimento: 0800-62-0196
Ouvidoria: 0800-062-1500
Se mesmo assim não foi possível a resolução do problema, você pode falar com a Ouvidoria da AGR.

4– Quais os canais de atendimento da Ouvidoria da AGR?

A AGR mantém um sistema de atendimento ao usuário de fácil e amplo acesso.
167 ou 0800-727-0167 (energia elétrica);
0800-704-3200 (demais serviços)
Whatsapp: 062 98480-7353

Whatsapp: 062 98480-7353
e-mail: ouvidoria@agr.go.gov.br
Formulário eletrônico acessando o link: www.portal.agr.go.gov.br/ouvidoria/
Atendimento Presencial no Centro de Atendimento ao Usuário dos Serviços Públicos da AGR (Ouvidoria) no endereço: Avenida Goiás, nº 305, Edifício Visconde de Mauá – Setor Central, Goiânia – Goiás – CEP: 74005-010 – Segunda a sexta-feira, das 08h00 às 18h00.

5- Quais tipos de manifestações são recebidas pela Ouvidoria Setorial da AGR?

Os cidadãos e os prestadores dos serviços públicos podem utilizar qualquer um dos canais disponíveis para fazer reclamações, denúncias, sugestões ou elogios sobre os serviços do Governo, além de requerer dados com base na Lei de Acesso à Informação.

6- Como solicitar informações com base na Lei de Acesso à Informação?

Para requerer informações com base na LAI, o cidadão poderá utilizar qualquer um dos canais de comunicação disponibilizados pela Ouvidoria Setorial da AGR. É aconselhável usar linguagem clara, objetiva e detalhar o assunto ou os dados que deseja. Por meio do Portal Expresso, o próprio sistema encaminha a manifestação ao órgão ou entidade que detém a competência específica do assunto solicitado ou à Controladoria-Geral do Estado que, em seguida, envia a demanda a órgão ou entidade responsável.

7- Qual o prazo para receber a resposta da ouvidoria?

Caso a resposta à manifestação não seja prontamente possível, em até cinco dias do protocolo da manifestação o cidadão receberá uma resposta preliminar para informar que foi repassada a uma área técnica responsável pela resposta. O prazo para resposta final é de até 30 dias, no caso de elogio, reclamação, sugestão e denúncia. Para Pedido de Acesso à Informação (LAI), o prazo é de até 20 dias, prorrogável por mais 10 dias, mediante justificativa. Caso sua manifestação provoque a abertura de algum procedimento investigatório, como sindicâncias ou auditorias, a ouvidoria finalizará a mesma e informará o número desse processo para permitir seu acompanhamento futuro.

8- O cidadão pode fazer denúncia anônima?

Sim. A AGR aceita e apura denúncia anônima. No entanto, a denúncia em si não constitui prova ou indício isolado suficiente para obrigar a instauração de procedimento. Dessa forma, a descrição da irregularidade deve conter fundamentação capaz de permitir a apuração do fato denunciado. Vale lembrar que a denúncia identificada possibilita o contato da Ouvidoria Setorial na confirmação de recebimento via e-mail (caso seja fornecido) e no contato no final do processo, quando houver resposta, e permite que o usuário acompanhe a tramitação do procedimento.

9- Qual a diferença entre uma reclamação e uma denúncia?

Em síntese, a reclamação é a demonstração de insatisfação relativa a um serviço ou servidor público, enquanto a denúncia é a comunicação de um desvio ou ato ilícito praticado na administração pública.

10 –A Ouvidoria Setorial pode arquivar denúncias sem oferecer respostas aos cidadãos?

A manifestação que não apresentar dados suficientes para verificação ou for repetida (mesmo manifestante e mesmo texto) será arquivada se não houver complementação de dados solicitado por meio do e-mail apresentado. Além disso, em se tratando de manifestação que enseje a abertura de sindicância,  auditoria ou Processo Administrativo Disciplinar, o prazo para conclusão será regido por legislação própria.

11 –Ao fazer uma denúncia, os servidores públicos correm risco de sofrer represálias?

A relação entre a Ouvidoria Setorial e os servidores ou colaboradores da AGR é pautada em princípios éticos, além da confidencialidade, transparência e respeito aos direitos individuais, assegurando o sigilo aos demandantes, quando solicitado. Na tramitação da manifestação, quando a Ouvidoria necessita de informações adicionais à denúncia feita, ela é retransmitida às áreas sem a identificação do autor.

12 – No âmbito do Estado, quem deve cumprir a Lei Estadual de Acesso à Informação – LAI (Lei nº 18.025/2013)?

Todos os órgãos e entidades públicas dos três poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), assim como os Tribunais de Contas, Ministério Público e a Defensoria Pública, bem como as autarquias, fundações públicas, empresas públicas, sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pelo Estado. Também as entidades privadas sem fins lucrativos que recebem recursos públicos para a realização de ações de interesse público.

13 – Há informações que podem ser negadas pela AGR ?

Há casos de informações que são classificadas como sigilosas, conforme descrito na própria Lei de Acesso à Informação e em outros dispositivos legais. A oferta das informações geradas pelo Poder Público é a regra. A negação de dados é a exceção e deve estar amparada legalmente.

14 – O que são informações pessoais?

São aquelas relacionadas à pessoa natural identificada ou identificável, cujo tratamento deve ser feito de forma transparente e com respeito à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais. Neste sentido, cabe lembrar que vigora, desde setembro de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018), que dispõe regras para disciplinar o modo pelo qual os dados pessoais dos indivíduos devem ser tratados, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado. A LGPD tem por objetivo proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade, bem como o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

15 – Cabe recurso contra negativa de acesso às informações?

No caso de indeferimento do pedido de acesso à informação ou às razões da negativa do acesso, o interessado poderá, no prazo de dez dias a contar de sua ciência, interpor recurso contra a decisão, dirigindo-se à autoridade hierarquicamente superior à que redigiu a decisão impugnada. O sistema permite três recursos subsequentes, sendo que a última instância decisória cabe à Controladoria-Geral do Estado.