O ouvidor setorial da AGR, Francisco Vieira de Macedo, à direita, com a equipe de analistas do primeiro turno de trabalho da Ouvidoria: “Atendimento sem burocracia e 100% on-line”

Foto: AGR

Energia e Saneamento Básico foram os setores que apresentaram maior número de reclamação, solicitação e denúncia. Trabalho da Ouvidoria norteia ações de fiscalização e também orienta resoluções do Conselho Regulador

A Ouvidoria Setorial da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização (AGR) analisou, em agosto, 518 registros de solicitações, reclamações e denúncias relativas à prestação de serviços públicos de fornecimento de energia elétrica e saneamento básico no Estado de Goiás, conseguindo alcançar 99% de resolutividade dos casos. Quanto ao atendimento dos prazos de resposta, o índice subiu para 99,45%, com apenas um caso precisando de análise mais profunda da Gerência de Saneamento Básico da AGR por mais tempo.

Os casos analisados pela Ouvidoria representaram 9,33% do número de registros, que em agosto totalizaram 5.551 casos. Isso, porque nem todos fazem o chamado “caminho do entendimento”, que é o fluxo adequado do atendimento à demanda dos usuários/consumidores. A demanda deve primeiro ser tratada pelos canais de atendimento dos prestadores dos serviços públicos. São estes canais que o usuário/consumidor deve procurar em primeiro lugar. “Caso a questão não seja resolvida, o consumidor deve acionar a ouvidoria do prestador, que avaliará as providências adotadas, e, se ainda assim, o assunto não for solucionado, a Ouvidoria Setorial da AGR entra em ação”, explica o ouvidor setorial da AGR, Francisco Vieira de Macedo.

Segundo reforça o ouvidor, o “caminho do entendimento” tem o objetivo de assegurar ao usuário/consumidor mais agilidade na resolução de suas questões. Em última análise, é o prestador do serviço público o responsável por solucionar a demanda, e possuidora dos recursos necessários. Quando esta é acionada em primeiro lugar, adianta o processo de solução do problema”. É por isso que apenas menos de 10% dos registros seguem em análise pela AGR, enquanto a maioria dos usuários é orientada a procurar as duas primeiras instâncias de atendimento.

Instrumento de gestão

No relatório detalhado feito pela equipe de analistas da Ouvidoria Setorial da AGR, pode-se verificar que o maior número de atendimentos é feito à população da região metropolitana de Goiânia e também à do Entorno de Brasília. Os municípios que originam mais registros são Goiânia, Aparecida de Goiânia, Anápolis, Trindade, Luziânia, Águas Lindas, Planaltina, Novo Gama e Santo Antônio do Descoberto, tanto nas questões relativas ao fornecimento de energia quanto nas de saneamento básico. No interior, Caldas Novas e Rio Verde aparecem entre as cidades com registros feitos na AGR.

A Ouvidoria da AGR disponibiliza mensalmente os relatórios no site da Agência desde março de 2017. Esses relatórios, segundo Francisco Vieira, contêm análise quantitativa dos canais utilizados pelos usuários, do tipo de registro que foi feito e dos municípios de origem dos casos. Além dessas informações, que são apresentadas de forma clara para qualquer cidadão, ilustradas por gráficos coloridos, os ouvidores disponibilizam a análise qualitativa de todos os atendimentos.

O relatório mensal orienta as ações de fiscalização e as resoluções do Conselho Regulador da AGR, presidido por Eurípedes Barsanulfo da Fonseca. Um exemplo disso, conforme explica o ouvidor, é o número de atendimentos a usuários no Entorno de Brasília que sofre com a falta d’água nesse período de seca. “Essa análise vai, certamente, nortear a atuação dos fiscais da Gerência de Saneamento Básico naquela região”, completa.

Trabalho integrado
Neste ano, houve uma variação acentuada no número de casos atendidos a partir de abril, porque até então a Ouvidoria da AGR só trabalhava com informações do seu próprio sistema. Foram 2.271 atendimentos em janeiro, resultando em 185 análises; 2.057 casos em fevereiro, com 138 análises; e 623 registros em março, com 132 análises. A partir daí, a Ouvidoria Geral da Controladoria-Geral do Estado (CGE) propôs a integração dos sistemas da Ouvidoria do Estado, com a Ouvidoria da AGR e a Ouvidoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).

Com isso, o número de atendimentos saltou para 8.107 em abril, com 585 análises; 7.754 em maio, com 669 casos analisados; 6.131 em junho, com 534 análises; 6.557 em julho, com 538 casos analisados; e 5.551 casos em agosto, com 518 análises. O acesso às plataformas das ouvidorias do Estado e da Aneel possibilita uma maior capacidade de checagem de informações e entendimento da complexidade de cada caso, o que eleva a média de casos analisados para mais de 500 ao mês.

De acordo com o ouvidor setorial da AGR, essa medida fortaleceu os sistemas e garantiu uma maior eficiência ao trabalho. “A Ouvidoria é a via de acesso do usuário para o controle social dos serviços regulados, controlados e fiscalizados pela Agência”, destaca Francisco Vieira, acrescentando que ela não tem burocracia e é 100% on-line. Ele deu como exemplo, uma reclamação aberta no dia 21 de setembro por um morador do Finsocial, em Goiânia, sobre um vazamento de água. Às 15h35 foi aberta a reclamação e às 15h37 enviada à Saneago. No dia 28 de setembro, às 15h45, a Saneago informou no sistema que tinha feito a vistoria no dia 23 e que não havia vazamento. “Agora, vamos ligar para o usuário e perguntar se o problema foi resolvido, e se este ainda persistir vamos devolver o caso para a Saneago, até ser resolvido”, afirma.

A parceria da AGR com a Aneel inclui também a análise mensal de todas as solicitações de ouvidoria cadastradas no Sistema de Gestão da Ouvidoria da Aneel (SGO/Anell), com emissão de relatórios mensais, trimestrais e anuais – no total de 17 relatórios por ano – ao departamento de ouvidoria da Distribuidora Enel Goiás e a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) da Aneel. Nesses relatórios, o Ouvidoria da AGR inclui todos os casos de não-conformidade da distribuidora de energia na sua relação com os consumidores.

Pioneirismo

A Ouvidoria da AGR é a única das quatro ouvidorias setoriais do Governo de Goiás que funciona fora de uma secretaria de Estado. As outras três estão nas secretarias de Educação, Saúde e Segurança Pública. Ela é, entre as 12 agências reguladoras do País, a primeira a emitir recomendação ao prestador de serviços de energia elétrica, Enel, seguida pelo estado do Ceará. Em dezembro de 2019, a Ouvidoria da AGR recomendou à Enel que em três meses resolvesse questões relacionadas a bloqueios no sistema de reclamações dos usuários. Findo o prazo, foi concedido mais três meses à operadora, que, ao final, não cumpriu o prazo e foi multada.

No início da pandemia, quando a prestadora de serviços de saneamento básico anunciou a paralisação de serviços de aferição de hidrômetros e de vistorias técnicas para alteração de cadastros, foi a Ouvidoria da AGR que, ao analisar os atendimentos e encaminhar os casos à Gerência de Saneamento, entendeu que a população estava sendo prejudicada e que as medidas deveriam ser revistas.

A Ouvidoria da AGR foi a primeira a utilizar um número de WhatsApp, o 984807353 para atender o consumidor. Além desse canal, o cidadão pode acessar os serviços da Ouvidoria pelo site da AGR, o www.agr.go.gov.br; pelo 08007043200; pelo e-ouvidoria@agr.go.gov.br; e presencialmente, na sede da AGR, na Avenida Goiás, Centro.

Agência Goiana de Regulação (AGR) – Governo de Goiás