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Em 2020, 3.658 atendimentos foram feitos pelo canal digital, que já é o segundo mais procurado pela população junto à Ouvidoria Setorial da Agência, que foi primeira instituição do Governo de Goiás a oferecer essa modalidade de atendimento a usuários de serviços públicos

A Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) recebeu em 2020 um total de 9.010 manifestações de usuários de serviços públicos no seu Sistema E-Ouvidoria, e, destas, 3.658 foram feitas por meio das linhas de WhatsApp, o que representa 41% do total de demandas. O canal já é o segundo mais utilizado pelos goianos, ficando atrás apenas do Call Center que atende pelo 0800 704 3200, e que foi procurado por 4.965 pessoas, ou seja, por 55% dos usuários.

De acordo com o Relatório de Gestão da Ouvidoria Setorial 2020, com a implementação do canal de atendimento pelo WhatsApp, verificou-se uma redução gradual no canal de atendimento 0800, comparado com o índice de 2018, antes do canal ser criado em 2019. A AGR foi o primeiro órgão do Governo de Goiás a adotar o serviço de atendimento ao usuário pelo WhatsApp, que oferece mais comodidade e facilidade, tanto na apresentação da demanda, com textos e imagens, quanto no acompanhamento do processo.

A Ouvidoria da AGR utiliza dois sistemas para recebimento de solicitações de informação, reclamações, denúncias ou sugestões dos usuários. O primeiro deles é o Sistema E-Ouvidoria integrado ao Sistema de Ouvidorias do Estado de Goiás, para registro de manifestações relativas a serviços de água e esgotos, transporte intermunicipal de passageiros e bens desestatizados. O segundo é o Sistema de Gestão de Ouvidoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), para registro de manifestações referentes ao serviço de distribuição de energia elétrica. Em 2020, os dois sistemas receberam 94.718 manifestações.

No comparativo com 2019, o Sistema E-Ouvidoria registrou 9.010 manifestações, enquanto 8.004 foram feitas em 2019. Desse total, 7.090 foram encerradas ainda no primeiro contato do usuário por este não ter procurado primeiro o prestador do serviço, e 1.920 foram analisadas pela Ouvidoria da AGR.

Além do 0800 e do WhatsApp, no ano passado, os usuários dos serviços públicos de saneamento e transportes intermunicipais se manifestaram junto à AGR também por e-mail, num total de 149 manifestações; de forma presencial, 104 usuários; e por formulário eletrônico no site da Agência, 134 manifestações. Já os consumidores de energia elétrica se manifestaram pelo tridígito 167 e pelo 0800 7270967, somando 95,6% da demanda, enquanto os 4.4% restantes usaram os canais digitais. Isso se dá, principalmente, porque apenas os números de telefones 167 e o 0800 constam da conta de energia.

Atendimento por WhatsApp
Segundo o ouvidor setorial da AGR, Francisco Vieira de Macedo, a implantação desse canal de atendimento se deu pela necessidade de se desburocratizar o atendimento do serviço público. “Buscamos oferecer um novo canal de Ouvidoria que desse mais facilidade ao usuário, e vimos que o WhatsApp, por ser um aplicativo já utilizado por praticamente todo cidadão, é acessível e fácil para o registro de demandas com textos e imagens, além de possibilitar o acompanhamento por parte do interessado”, afirma.

Por adotar esse canal de Ouvidoria de forma inédita no Estado e por apresentar resultados positivos, a AGR foi inclusive premiada pela Controladoria Geral do Estado (CGE), sendo contemplada com o Prêmio Inovação em Transparência, do Programa de Compliance Público. O serviço contou inicialmente com uma linha, mas, durante a pandemia, para oferecer mais alternativas aos usuários, o número de linhas foi ampliado para quatro. Com as restrições no trabalho presencial de servidores públicos definidas recentemente pelo Governo de Goiás, a Ouvidoria da AGR voltou a operar com apenas uma linha, devendo retomar o atendimento nas demais linhas no fim do período de restrições.

Confira os canais de atendimento da Ouvidoria da AGR:

WhatsApp:
62 9 840 7353

Call Center:
0800 704 3200

E-mail: ouvidoria@agr.go.gov.br

Site: www.agr.go.gov.br/
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Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR)